Para construir uma boa estratégia de CX, é preciso criar um sistema de experiências com significado. Foi com isso em mente que desenvolvemos o projeto Oasis junto à AB-InBev, a maior cervejaria do planeta, a fim de ressignificar a experiência do consumidor de chope em bares.
O projeto envolveu o design de um novo equipamento e serviço que criam um novo cenário na experiência do consumo de chope. Muito mais do que uma nova oportunidade de consumo, o Oasis também se mostrou um modelo de negócio relevante para a companhia.
CX conecta produto físico e digital
Tudo partiu de um insight gerado em um dos encontros globais de inovação da AB-InBev em Nova York, onde ajudamos a buscar novas oportunidades. Mais tarde, pudemos confirmar a tese em uma pesquisa de campo conduzida pelo nosso time: precisávamos ressignificar os serviços oferecidos em comércios, que se mostraram desconectados com a realidade hiperconectada e com tempo escasso do público jovem.
Ao passo em que os consumidores desejam rapidez e controle sobre a sua cerveja, não tem a experiência de operar uma chopeira com o tap, mecanismo para retirada da bebida. Para isso, projetamos uma solução que conecta uma plataforma digital no celular, com interface amigável e gamificada, a uma chopeira autossuficiente, que facilita a experiência da retirada da bebida e garante autonomia aos clientes.
A Questtonó incorporou a forma de fazer das startups para conduzir todo o processo: da estratégia à criação do serviço, com a definição de jornada e todas suas implicações operacionais, à interface da experiência, com a manifestação visual e o design e desenvolvimento do produto.
Serviço traz nova experiência de consumo nos bares
Com a solução em mãos, rodamos um programa piloto para a Ambev em São Paulo, no Brasil, praça escolhida para os testes. Durante ele, pudemos refinar a experiência em 15 bares e com avaliação de resultados em tempo real. Assim, impulsionamos uma gigante a reimaginar seu negócio, com uma equação positiva para todos os atores do processo: consumidor, dono de bar e cervejaria.
