Dando continuidade à nossa parceria de sucesso com a Energisa, gigante nacional do setor de energia, unimos nossa visão estratégica de design e inovação aos nossos aprendizados do projeto de jornada de pagamento da conta de luz para criar um novo negócio para a empresa: Voltz, um banco digital com foco no público desbancarizado e pouco digitalizado do país.
Nosso primeiro trabalho para a Energisa havia apontado a necessidade de facilitar o meio de pagamento de contas das classes C e D e que também vivem fora dos grandes centros do Brasil. Essas pessoas pagavam as contas quase que exclusivamente em lotéricas, o que levava muitos a terem que andar por longas distâncias para conseguir quitar uma simples conta de luz.
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A partir disso, investigamos quais experiências essas pessoas gostariam de ter e que poderiam se tornar a porta de entrada delas no ambiente financeiro digital.
Assim nasceu Voltz: uma solução para o público desbancarizado que facilita os meios de pagamento e populariza a ideia do banco digital, acelerando o processo de digitalização dos clientes da Energisa. Para isso, tivemos um grande desafio: pensar em como o design, a usabilidade e a comunicação poderiam conduzir essa transição do físico para o digital.
Estratégia e design de serviço na criação de fintech
A Questtonó e a Energisa já haviam consolidado a percepção de que os clientes das classes C e D e que moram em locais afastados de grandes centros urbanos tinham aversão aos bancos tradicionais, além de considerar o acesso a bancos muito difícil. Assim, fortalecemos a ideia de propor um banco digital da companhia.
Primeiro realizamos novas pesquisas em quatro praças diferentes, em estados em que a Energisa está presente (João Pessoa e Patos, na Paraíba; e Presidente Prudente e Bragança Paulista, em São Paulo), a fim de aprofundar nossa compreensão do comportamento do público. Procuramos entender como seria a recepção a um banco digital ligado à Energisa, que até então era percebida apenas como uma empresa de energia.
Uma dessas descobertas era a noção de que o primeiro e principal contato com a internet que esse público tem vem do WhatsApp. Então, explorar a interface de conversação desse tipo de app parecia uma ótima oportunidade para ter a menor fricção possível com o usuário, e com isso, oferecer mais segurança e confiança às pessoas.
Então, entramos com o Quest, um processo ágil de inovação proprietário da Questtonó Manyone e que auxilia as empresas a tangibilizar insights por meio de prototipagem e validação. Durante esse processo, fazemos um diagnóstico com usuários, criamos soluções, desenvolvemos protótipos e testamos com o consumidor, gerando insights para um futuro programa piloto.
No caso de Voltz, esse processo foi essencial para amarrar a ideia à proposta de banco digital.
Conheça o Quest: Metodologia ágil de prototipação de soluções
Definimos toda a solução de CX do novo banco digital, liderada pelo nosso time de Experience Design. O trabalho envolveu o design de serviço da iniciativa, contendo todas as jornadas de uso dentro do app, UI e o blueprint de serviço completo. No total, foram desenhadas 15 jornadas de pagamento, desde pagar uma conta a recarregar o celular.
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Além da interface de chat, o app tem outros destaques: a possibilidade de ter uma conta PF e PJ em um mesmo login, o que faz com que pequenos empresários consigam fazer a gestão financeira pessoal e comercial de forma mais prática.
A conta possui um um extrato mais humanizado e de fácil visualização, com um histórico de transações também semelhante a um histórico de conversa do WhatsApp.
Projeto gera inovação no setor de energia do Brasil
As entregas finais para o cliente consistiram no Design System de Voltz e um toolkit de inovação do negócio. Também produzimos o livro da marca, com identidade visual e toda a estratégia de comunicação.
O nome “Voltz” veio da nossa experiência de pesquisa em campo, e se conecta com a expectativa das pessoas em relação a um banco digital. Já o logo partiu de desenhos feitos à mão pelos designers da Questtonó. Foi importante manter o toque humano para equilibrar a relação entre físico e digital.
A Voltz se tornou uma startup subsidiária da Energisa, que oferece conta digital e serviços financeiros por meio de aplicativo e voltada principalmente para o público desbancarizado ou com baixo nível de bancarização no país. O negócio deve aproveitar as agências do grupo Energisa, presentes em 862 municípios brasileiros, para chegar ao público, especialmente no interior. A estimativa é que o serviço possa ter 5 milhões de clientes até 2025.
A empresa também conquistou o Prêmio FIDinsiders 2022, na categoria Soluções Financeiras para Fomento da Diversidade e Inclusão.
Ao jornal Valor Econômico, o co-presidente da Voltz, Tiago Compagnoni, disse que a Energisa entendeu que existe uma demanda para ir além de somente melhorar a jornada de pagamento. “A ideia é incluir digitalmente e financeiramente um público que até experimenta o mundo digital, mas não tem acesso a soluções financeiras mais modernas. Muitos dos nossos clientes não conseguem aprovação para obter cartões de crédito”.
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Para Daniel Orlean, também co-presidente da Voltz, as fintechs ligadas a cadeias de valor são um caminho natural. “A primeira onda das contas digitais veio para atender à insatisfação dos clientes com os grandes bancos, e agora vemos uma segunda onda, que é das contas digitais que fazem parte de um ecossistema”.
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Somos um time global e transdisciplinar de designers, engenheiros, pesquisadores e estrategistas que desenvolvem produtos físicos e digitais, além de marcas e serviços de forma sistêmica e integrada. Para nós, construção de marca e desenvolvimento de produtos andam juntos.
Nosso objetivo é identificar oportunidades únicas de negócio para aplicar nossas habilidades em design e tecnologia com base nas necessidades das pessoas. Assim, criamos produtos, serviços e experiências prontos para implementação.
