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CASES

Distribuição é integração


INTEGRA

branding

research

Design de Serviço aplicado em uma grande cadeia de distribuição de combustível

INTEGRA teve o objetivo de introduzir um propósito de dentro pra fora

Quando se fala em distribuição de combustível no Brasil, um gigante em extensão terrestre, fala-se na Raízen, uma gigante no setor.

Com a missão de redesenhar o serviço prestado pelos terminais de abastecimento da Raízen, levando em conta diretrizes de inovação, fomos a campo entender todas as etapas e necessidades deste processo, desde a entrada até a saída dos caminhões nos terminais. E chegamos à conclusão de que uma estratégia pautada pelo Design de Serviço poderia ser a melhor solução para diminuir gargalos e melhorar a eficiência e a experiência dos diversos clientes envolvidos nesta operação – desde o público interno até os donos dos postos de gasolina e motoristas de caminhão.

Como parte de nossa pesquisa, visitamos alguns dos 67 terminais de abastecimento da Raízen espalhados pelo país para mapear, junto aos responsáveis estratégicos, superintendentes, auxiliares administrativos e motoristas, a jornada dos usuários e as melhorias que poderiam ser implementadas para otimizar um processo complexo e que está constantemente em evolução.

“Identificar as percepções de cada participante do processo de carregamento nos terminais permitiu que obtivéssemos uma integração do fluxo operacional , simplificando e agilizando os processos, com benefício direto para a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.” Leônidas dos Santos, Logistics Manager da Raízen

Partimos então para a análise dos diversos dados coletados e montamos um mapa estratégico para direcionar a implementação de um novo modelo de serviço, mais integrado e eficiente.

O primeiro passo foi a criação de uma nova marca voltada para o público interno da Raízen, empresa com mais de 30 mil funcionários. INTEGRA, da qual fomos responsáveis pelo conceito, naming e logo, teve o objetivo de introduzir o propósito deste projeto de dentro pra fora e criar uma sinergia entre as diversas áreas envolvidas na operação. Entendemos que, se não houvesse uma ampla integração e aderência do público interno seria muito mais difícil atingir êxito nas diversas pontas da cadeia.

Sob a marca INTEGRA, avançamos com os desdobramentos do mapa estratégico, chegando finalmente ao sistema de Autoatendimento. Sugerimos novos modelos de serviço, como, por exemplo, uma simplificação para a otimização do check-in nos terminais, pois identificamos que isso poderia reduzir significativamente o tempo de espera dos caminhões na fila e, consequentemente, os custos de toda a operação.

Geralmente, redução de custo é diretamente proporcional ao crescimento de um negócio. E disso a gente entende.